La cooperativa de ahorro y crédito Coopeuch ha llevado adelante una transformación en sus procesos operativos mediante la implementación de proyectos de digitalización y automatización de flujos de trabajo.
Con el objetivo de mejorar la eficiencia y ofrecer una mejor experiencia a sus socios y clientes, la cooperativa se ha embarcado en un camino hacia la digitalización y la optimización de su back office.
Desde Coopeuch entregaron detalles de su avance usando Cotalker, como un software corporativo para gestión de flujos de trabajo (workflow management).
Automatización total: el comienzo
El proceso comenzó con un proyecto a gran escala: la automatización total del back office. Esta iniciativa reveló varios desafíos, incluyendo el proceso de Pago Giro de Ahorro de Vivienda, que requería una solución integral. Utilizando la metodología del "doble diamante" (un enfoque de diseño utilizado en el proceso de innovación y resolución de problemas), Coopeuch se planteó optimizar la eficiencia de sus procesos, comenzando con la búsqueda de proveedores que cumplieran con las necesidades, siendo Cotalker la firma seleccionada.
PGAV: Pago Giro Ahorro y Vivienda
El primer proyecto de digitalización y automatización se enfocó en el proceso de Pago Giro de Ahorro de Vivienda, relacionado con la cuenta de ahorro para la vivienda, que ofrece la cooperativa. Este proyecto implementó un flujo de trabajo altamente automatizado que facilita la gestión de las solicitudes de los socios.
Adicionalmente, se ha desarrollado un gestor de correo electrónico que desempeña un papel clave en la comunicación entre ejecutivos y equipo de operaciones de Coopeuch. Este gestor de correo envía notificaciones informándoles sobre la asignación de tareas o los resultados obtenidos, según el rol que desempeñen en el proceso. Por ejemplo, cuando una solicitud es rechazada por un analista de Coopeuch (equipo de operaciones), se genera automáticamente un correo a través de un endpoint proporcionado por la cooperativa. Este correo contiene la información detallada sobre la causa del rechazo, y se adjunta una carta al ejecutivo, en formato PDF, generada como respaldo para facilitar las gestiones pertinentes.
Este flujo fue seguido por otro flujo llamado Gestión de Controversias, y hoy se encuentra en desarrollo un tercer proyecto relacionado con los Bonos de Estudio y la intención de seguir escalando el software de Cotalker. Coopeuch tiene una visión clara de seguir impulsando soluciones tecnológicas, aprovechando la Automatización de Procesos Robóticos (RPA) integrada con el Workflow desarrollado por Cotalker, y considerando el flujo de trabajo como una alternativa prometedora.
El camino hacia la transformación
La situación inicial de Coopeuch respecto al proceso Pago Giro Ahorro de Vivienda presentaba diversos obstáculos que requerían una solución efectiva. Uno era la falta de una orquestación completa del proceso, lo que llevaba a riesgos operacionales, como un pago mal dirigido, por ejemplo. Además, la información se encontraba dispersa en múltiples repositorios, sistemas, planillas y archivos, dificultando su consolidación y acceso. La falta de trazabilidad y visibilidad sobre el estado de los tickets generaba indefiniciones en los tiempos de respuestas; existía una oportunidad importante en optimizar estos SLA (acuerdos de nivel de servicio), así como también, una oportunidad para mejorar la experiencia de trabajo de los ejecutivos y analistas reduciendo en gran cantidad el trabajo manual.
Una visión
El objetivo de Coopeuch sobre el proceso apuntaba a mejorar los SLA’s, proporcionar trazabilidad total en cada solicitud de los socios, tener un mayor control sobre el historial de solicitudes y lograr una gestión integral, centralizada y en línea desde el inicio hasta el final del proceso. Desde la cooperativa comentan que "lo que visualizamos como ideal es bastante parecido a lo que logramos hoy junto a Cotalker. Si bien quedan por cubrir algunas brechas, el ambicioso objetivo se cumple".
Desafíos
A lo largo del camino hacia la transformación, el proyecto se enfrentó a varios desafíos. Las definiciones y alcances iniciales requirieron ajustes continuos para adaptarse a las necesidades cambiantes y aprendizajes. La integración de Cotalker con el core de Coopeuch fue uno de los desafíos técnicos más significativos. "El desafío era unificar servicios: Cotalker y nuestro core. Como área de Ingeniería de Procesos y RPA lograr esta integración fue desafiante, pero el trabajo colaborativo permitió lograr el objetivo", señalan desde la cooperativa.
Los proyectos se desarrollaron con un enfoque en la planificación, y este proyecto dejó importantes aprendizajes, como la definición de mesas de trabajo, la metodología y la estructura de los equipos desde el principio.
Digitales y eficientes: un buen resultado
La nueva operativa ha transformado la forma en que Coopeuch trabaja. La eliminación de tareas manuales, como la creación de tickets o solicitudes, la revisión o control de la documentación, el procesamiento de las solicitudes y la orquestación entre diferentes áreas ha impulsado la eficiencia operativa. Para cuantificar el impacto que esto ha tenido en la cooperativa, podemos mencionar:
- 50% de reducción del tiempo medio de procesamiento de tickets.
- 150% de aumento en la capacidad de procesamiento de tickets a la semana.
- Trazabilidad del proceso y estado de avance de tickets.
- Control de las solicitudes procesadas en un Panel de Control.
- Eliminación de riesgos operacionales en tareas manuales.
La cooperativa de ahorro y crédito ha mejorado los números clave que buscaba impactar, como la gestión de los tickets y los acuerdos de nivel de servicio (SLA). También ha brindado respuestas más rápidas y precisas a los socios, mejorando su experiencia, gracias a la mayor trazabilidad y la reducción de errores humanos en los procesos.
El caso de éxito de Coopeuch es un testimonio de cómo una cooperativa de ahorro y crédito puede abrazar la tecnología y transformar sus operaciones para beneficiar a sus socios y mejorar su eficiencia. Con una sólida gestión, visión clara, una buena ejecución y una mentalidad de mejora continua, Coopeuch está enfrentando el competitivo mundo financiero digital.
